Η διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων σχετίζεται άμεσα με το σκοπό της εταιρείας μας, που είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, οι οποίες παρέχονται με υπεύθυνο τρόπο και στα πλαίσια της διαφάνειας, εξασφαλίζοντας την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό των πελατών και των συνεργατών της. Η βελτίωση των υπηρεσιών μας επιτυγχάνεται και με το να λαμβάνει υπόψη τις απόψεις των πελατών και των συνεργατών της και ειδικά με το να ανταποκρίνεται θετικά σε τυχόν πιθανά παράπονα και να θέτει οποιαδήποτε λάθη στη σωστή κατεύθυνση. Η εταιρεία διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις αντιμετωπίζονται με δίκαιη, ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, ενώ τυχόν αναφυόμενες συγκρούσεις συμφερόντων πρέπει να εντοπίζονται και να καταπολεμώνται αποτελεσματικά.
Στοχεύουμε στην εξασφάλιση των παρακάτω:
- Την διαχείριση των αιτιάσεων άμεσα και όσο το δυνατό αποτελεσματικά.
- Την διαχείριση των αιτιάσεων ευγενικά και εμπιστευτικά.
- Την άμεσα ανταπόκριση στο παράπονο με το σωστό τρόπο, π.χ. με επίλυση ή με εξήγηση.
- Την βελτίωση των υπηρεσιών και την τυχόν ανάγκη αναθεώρησης των διαδικασιών, μέσα από τις υποβληθείσες αιτιάσεις
Οι βασικές μας αρχές που διέπουν τη διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων είναι οι ακόλουθες:
- Η διαδικασία διαχείρισης των αιτιάσεων είναι σύμφωνη με την ισχύουσα νομοθεσία και νομολογία.
- Τα παράπονα ερευνώνται επί δίκαιης βάσης και οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων εντοπίζονται και μετριάζονται.
Προκειμένου να υποβληθεί η αιτίαση ο πελάτης πρέπει να γνωστοποιήσει στην εταιρεία, συμπληρώνοντας την παρακάτω φόρμα, την φύση της αιτίασης με λεπτομέρεια. Μόλις παραληφθεί η αιτίαση, το αρμόδιο πρόσωπο της εταιρεία μας για τον χειρισμό της οφείλει να επικοινωνήσει με τον πελάτη για συλλογή περισσοτέρων πληροφοριών και διευκρινήσεις και να τον ενημερώσει για τα στάδια διαχείρισης της αιτίασης.
Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν ικανοποιηθεί από την τελική διαχείριση – απάντηση της εταιρείας σε σχέση με την αιτίασή του μπορεί να απευθυνθεί:
α) στην Τράπεζα της Ελλάδος
β) στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
γ) στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Η εταιρία υποχρεούται να παρέχει στην ΤΤΕ οποιαδήποτε πληροφορία της ζητηθεί σχετικά με τις αιτιάσεις που την αφορούν.